ABN AMRO hoeft een klant die slachtoffer werd van bankhelpdeskfraude niet schadeloos te stellen. Dat bepaalde de Geschillencommissie van het Kifid in een bindende uitspraak. Volgens de commissie heeft de bank haar zorgplicht niet geschonden en is het coulancekader voor bankhelpdeskfraude in deze situatie niet van toepassing.

De consument werd benaderd door een fraudeur die zich voordeed als medewerker van ING. In enkele dagen tijd voerde zij vanaf haar betaalrekeningen bij ING en ABN AMRO meer dan tweehonderd betalingen uit op instructie van de oplichter. Nadat zij ABN AMRO over de fraude had geïnformeerd, vonden geen nieuwe betalingstransacties meer plaats.
De klant stelde dat ABN AMRO had moeten ingrijpen omdat sprake was van ongebruikelijk betalingsverkeer en signalen die op fraude wezen. Het Kifid gaat daar niet in mee. De betalingen waren door de consument zelf geïnitieerd en geautoriseerd en gelden daarom juridisch als toegestane betalingstransacties. In beginsel is de klant daarvoor zelf verantwoordelijk.

Bank soms wel aansprakelijk

Volgens het Kifid kan een bank wel aansprakelijk zijn wanneer zij haar zorgplicht schendt. Daarbij moet echter sprake zijn van daadwerkelijke kennis bij de bank van ongebruikelijk betalingsverkeer en het daaraan verbonden frauderisico. Dat de transacties voor de klant ongebruikelijk waren of gezamenlijk om een aanzienlijk bedrag gingen, is volgens de commissie onvoldoende om aan te nemen dat ABN AMRO daadwerkelijk op de hoogte was van de fraude.
Ook een beroep op het zogenoemde coulancekader slaagt niet. Een belangrijke voorwaarde is dat de fraudeur zich voordoet als medewerker van de bank van het slachtoffer en daarbij de naam of het telefoonnummer van die bank gebruikt. In deze zaak presenteerde de fraudeur zich volgens de aangifte als medewerker van ING. Dat tijdens het contact ook werd verwezen naar de ABN AMRO-rekening van de klant, maakt dat volgens het Kifid niet anders.
Daarnaast benadrukt de commissie dat het coulancekader banken ruimte laat om geen vergoeding toe te kennen wanneer consumenten waarschuwingen hebben genegeerd of onvoldoende oplettend zijn geweest. De vordering tegen ABN AMRO is daarom volledig afgewezen.