Ondanks de malaise in het vastgoed weet het World Trade Center Amsterdam nog altijd een bezettingsgraad van 97 procent te bereiken. Dat heeft alles te maken met kwaliteit, die voor een belangrijk deel bereikt wordt in samenwerking met D&B The Facility Group, een facilitaire dienstverlener die de top van de markt bedient en beveiligers zoekt die zich thuis voelen in dat segment.

Om de kwaliteit hoog te houden voert WTC Amsterdam minstens eens per anderhalf jaar een inhoudelijk gesprek met elk van de 350 huurders. Die gesprekken worden over de periode verdeeld, zodat er continu een goed beeld is van de tevredenheid onder de huurders. “Met minder dan een 8 nemen we geen genoegen”, zegt technisch en facilitair directeur Frank Folkers van het WTC. “Dit betekent dat ook zeer hoge eisen worden gesteld aan de facilitaire dienstverlener”, vult business director en partner Edo den Hertog van D&B aan. Om daaraan te kunnen blijven voldoen is gekozen voor transparante dienstverlening, die sinds april 2012 bestaat uit receptiediensten, beveiliging, een facility service desk en een deel van het facilitair management. En sinds januari vorig jaar verzorgt D&B ook het interieur van het 125.000 m² grote kantorencomplex.

Transparante dienstverlening
D&B werkt in opdracht van het WTC in de algemene ruimtes van de kantoortorens en verleent daarnaast diensten aan de huurders. 140 van de in het WTC gevestigde bedrijven maken hiervan gebruik. Den Hertog legt uit wat onder transparante dienstverlening wordt verstaan. “We geven een gedetailleerd inzicht in wat onze mensen doen. Op basis van die gegevens kunnen de contractuele afspraken continu worden geactualiseerd. Zo wordt onder andere onder- en overbezetting voorkomen.” Daarnaast streeft D&B ernaar om proactief in te spelen op ontwikkelingen en steeds te zoeken naar mogelijkheden om werkzaamheden slimmer uit te voeren, waarbij ook hoogwaardige technologie wordt ingezet. Zo wordt een steeds hogere efficiency bereikt, terwijl ook de kwaliteit omhoog gaat.

Ambitie
De kwaliteit staat of valt natuurlijk met het niveau van de medewerkers. Daarom investeert D&B veel in opleidingen. Het WTC verwacht van bijvoorbeeld de beveiligers dat deze op niveau met het hoge segment van huurders kunnen communiceren, veelal ook in het Engels. Dergelijke gekwalificeerde mensen zijn volgens Folkers niet makkelijk te vinden en te behouden. Den Hertog beaamt dat. Hogere lonen zijn volgens hem een mogelijkheid, maar de cao maakt dat onaantrekkelijk. Die verplicht bedrijven namelijk dat hogere loon minimaal twee jaar te continueren als de beveiliger op een ander object met minder hoge kwaliteitseisen komt te werken. Daarom zoekt hij liever naar andere, slimmere oplossingen om het werk binnen het WTC aantrekkelijk te houden. Met veelzijdigheid bijvoorbeeld. Bij het WTC werken de D&B-medewerkers volgens het principe ‘You spot it, you own it, you fix it, you follow it’. Dit houdt in dat de 75 facilitaire krachten elke gesignaleerde verstoring afwikkelen, ook al valt die onder de verantwoordelijkheid van een andere divisie. Via een open feedback-cultuur wordt dit gedrag voortdurend gestimuleerd. Ook wordt de verantwoordelijkheid zoveel mogelijk op het niveau van de werkvloer gebracht. Den Hertog noemt het een interessante uitdaging. “Van kritische opdrachtgevers wordt je alleen maar beter.” Hij komt graag in gesprek met beveiligers die deze ambitie delen.