Regelmatig verschijnen er berichten over toenames van overvallen op bijvoorbeeld juweliers en supermarkten. Diverse initiatieven worden ontwikkeld om de veiligheid van het winkelpersoneel te waarborgen. Zo leert bijvoorbeeld winkelpersoneel met behulp van een professionele trainer omgaan met agressieve klanten, winkeldiefstal en overvallen. Maar hoe veilig voelt de consument zich in winkels?

In onveilige winkels is het immers niet alleen minder prettig werken, ook het winkelen wordt minder plezierig. En dat heeft direct gevolgen voor de omzet van de retailer.

Onderzoeksbureau &beyond vroeg aan 107 consumenten hoe veilig zij zich voelden in winkels. Een op de vijf consumenten zegt zich wel eens onveilig gevoeld te hebben in een winkel. Dit komt met name voor in avondwinkels, supermarkten en warenhuizen. De meest genoemde oorzaken van een onveilig gevoel zijn het gevaar om beroofd of gerold te worden, intimidatie door groepen (jongeren) en onveilige (pin)betaling. Zo is bijna een kwart van de ondervraagden wel eens in een winkel geweest waar zakkenrollers actief bleken te zijn. Deze drie situaties leiden tevens tot de meeste negatieve word of mouth; ongeveer een kwart bespreekt dergelijke situaties met vrienden of kennissen.

Een onveilige wijze van betaling heeft de grootste invloed op het winkelplezier. Driekwart geeft aan naar alle waarschijnlijkheid niet meer terug te komen in een winkel waar men het gevoel of de ervaring heeft niet veilig te kunnen betalen. Geweldpleging en de aanwezigheid van winkeldieven of zakkenrollers maken de top drie compleet.

Naast het risico op derving loopt de winkelier dus ook omzet mis, doordat mensen die zich onveilig voelen in een winkel daar doorgaans minder lang blijven en dus minder spenderen. Verder toont dit onderzoek aan, dat consumenten na dergelijke voorvallen minder bereid zijn terug te komen naar de betreffende winkel. Onveilige situaties hebben dus een negatieve invloed op de klantentrouw.

Maatregelen

Vrijwel alle respondenten vinden het (zeer) belangrijk dat winkeliers zich actief bezighouden met het verbeteren van veiligheid in winkels. De helft verwacht ook dat dit gedaan wordt. Vier op de tien vindt echter dat winkeliers meer kunnen doen om de veiligheid te verbeteren. Meer camera’s, meer beveiligingspersoneel (in zowel uniform als burger), het weren van groepen in winkels en een alerte doch vriendelijke houding van het personeel worden genoemd als effectieve maatregelen.

Hoe effectief zijn deze maatregelen dan precies? Maatregelen om veiligheid te bevorderen blijken wel degelijk een positieve invloed op het gevoel van veiligheid bij de consument te hebben. De aanwezigheid van beveiligingscamera’s en -spiegels en beveiligingspersoneel heeft bijvoorbeeld volgens 70% van de geïnterviewde consumenten een positieve invloed op het gevoel van veiligheid. De aanwezigheid van beveiligingspersoneel kan echter, net als waarschuwingsbordjes voor winkeldieven of zakkenrollers, ook een averechts effect hebben. Deze maatregelen dienen dus beperkt ingezet te worden.

Om een beeld te krijgen van de veiligheidsmaatregelen die in de praktijk worden genomen, bezocht &beyond 20 winkelcentra. In al deze winkelcentra is er in totaal slechts één beveiligingsmedewerker aangetroffen. Maatregelen om overlast tegen te gaan, zoals camera’s, mosquito’s en veel verlichting, bleken wel voldoende te zijn genomen. Indien de winkelcentra worden uitgesloten die niet toegankelijk zijn na sluitingstijd, bleek er wel iets meer ruimte voor verbetering.

De onderzochte veiligheidsmaatregelen hebben doorgaans een gunstig effect op het gevoel van veiligheid bij de consument. In de zichtbare aanwezigheid van veiligheidsmaatregelen valt nog wel het een en ander te verbeteren. &beyond maakt onder ander gebruik van mysteryshoppers om diefstalpreventiemaatregelen te testen.