HID, onderdeel van de ASSA ABLOY Group, heeft zijn klantondersteuning in Europa, het Midden-Oosten en Afrika (EMEA) ingrijpend uitgebreid en vernieuwd. Met deze regionale transformatie zegt het bedrijf een nieuwe standaard te zetten voor service binnen het domein van security identity en toegangsbeheer. De aanpak werd onlangs bekroond met de Britse Fire & Security Excellence Award voor Best Customer Service Provider en resulteerde in een forse verbetering van de klantwaardering, met een stijging van 76 punten in de Net Promoter Score en een Customer Satisfaction Score van 86.

De vernieuwde serviceorganisatie is ingericht om beter aan te sluiten op de hoge snelheid en complexiteit van moderne beveiligingsprojecten. HID heeft interne processen sterk versneld, waardoor bestellingen doorgaans binnen één werkdag worden verwerkt. Klantvragen worden in vrijwel alle gevallen binnen 24 uur beantwoord, waarbij het merendeel zelfs binnen vier uur wordt opgelost. Ook het retour- en vervangingsproces is vereenvoudigd, zodat kritische hardware in veel gevallen direct kan worden vervangen zonder dat producten eerst retour hoeven te komen.

Regionale teams

Een belangrijk element van de nieuwe aanpak is de verschuiving van een generiek supportmodel naar regionale teams met specialistische kennis van Physical Access Control Systems (PACS). Door deze teams meer verantwoordelijkheid en beslissingsbevoegdheid te geven, kan ondersteuning beter worden afgestemd op lokale marktomstandigheden en specifieke technische eisen. Volgens HID zorgt dit ervoor dat supportmedewerkers niet alleen sneller handelen, maar ook inhoudelijk sterker opereren richting integrators en eindgebruikers.
“Wij zagen de noodzaak om ons servicemodel te laten meegroeien met de complexiteit en volwassenheid van onze oplossingen”, zegt Cormac Storan, Senior Director Customer Service EMEA bij HID. “Onze ambitie is om een écht klantgerichte ervaring te bieden, gebaseerd op snelheid, expertise en toegankelijkheid.”

Technologische hulpmiddelen

Ter ondersteuning van deze werkwijze heeft HID diverse technologische hulpmiddelen geïntroduceerd, waaronder een Customer Command Centre voor continue inzichtelijkheid in orders, geautomatiseerde case-afhandeling en AI-ondersteuning bij orderverwerking. Hierdoor kunnen regionale teams efficiënter werken en klanten consistenter bedienen.
Met de uitbreiding van meertalige ondersteuning en vaste aanspreekpunten per klant wil HID de samenwerking met integrators en opdrachtgevers in de gehele EMEA-regio verder verdiepen. Volgens het bedrijf draagt de nieuwe structuur niet alleen bij aan een hogere klanttevredenheid, maar ook aan meer betrokkenheid en eigenaarschap binnen de eigen teams. Daarmee positioneert HID service en ondersteuning nadrukkelijk als strategisch onderdeel van zijn aanbod binnen de beveiligingsmarkt.