De politie behandelt klachten over haar handelen beter dan zeven jaar geleden. Maar ze heeft niet alle verbeteringen gerealiseerd die in 2016 zijn toegezegd, blijkt uit het onderzoek ‘Recht van klagen’ van de Inspectie Justitie en Veiligheid (Inspectie JenV).

Iemand die ontevreden is over manier waarop de politie hem of haar heeft behandeld, heeft het recht daarover te klagen. De politie moet die klacht behandelen door beter naar de klager te luisteren. Doel is dat de politie onvrede wegneemt, fouten herstelt en ervan leert. Klachtbehandeling is daarmee van belang voor het vertrouwen in de overheid.
In eerder inspectieonderzoek (2016) kwam naar voren dat de politie te vaak niet tegemoetkwam aan klachten. Zij leerde er weinig van en de diverse politie-eenheden gingen verschillend met klachten om. De minister van Justitie en Veiligheid beloofde verbetering. De politie zou onder meer voortaan waarborgen dat ze van klachten leert en de klachtbehandeling in de eenheden zou op overeenkomstige wijze plaatsvinden.

Stappen gezet
In de tussentijd heeft de politie inderdaad stappen gezet in het uniform behandelen van klachten. Door samen te werken met de Nationale ombudsman en de Politieacademie heeft de politie geleerd om beter het gesprek aan te gaan met mensen die klachten hebben; zij luistert beter. Daarnaast reflecteren politiemedewerkers vaker op hun gedrag met de klager. Verder is er binnen de organisatie meer aandacht voor het leren van klachten en het voorkomen van ongewenst gedrag door de politie.
Al deze verbeteringen zijn echter nog niet optimaal of geheel doorgevoerd. De werkwijze is niet overal dezelfde en het leren van klachten is niet overal in de politieorganisatie geborgd. Er zijn vaste klachtbehandelaars die voldoende zijn opgeleid maar die zijn te veel tijd kwijt aan het begeleiden van collega’s die er tijdelijk invallen. Dat is een risico voor de kwaliteit en continuïteit van het werk. Het huidige registratiesysteem voor de klachten is niet gebruiksvriendelijk en levert weinig informatie op waarop de leiding kan sturen.

Aanbevelingen
De Inspectie JenV beveelt de korpschef aan alle eerder toegezegde verbeteringen geheel door te voeren. Ze beveelt aan te blijven investeren in het voorkómen van onbehoorlijk handelen door de politie. Dat kan onder meer door van behandelde klachten te leren wat je als agent beter kunt doen.
Om klachten uniform te behandelen dient het registratiesysteem gebruiksvriendelijk te zijn en een overzichtelijke analysefunctie te hebben. Dat helpt de behandelaars om klachten uniform te behandelen. Het levert dan ook informatie op voor de leiding waarop zij besluiten kan nemen en de organisatie kan aansturen.