‘Techniek is belangrijk, maar mensen maken het verschil’

Voor een beveiligingsinstallateur is technische kennis belangrijk, maar er is meer nodig. De juiste mentaliteit en presentatie tellen net zo zwaar mee, zegt algemeen directeur Paul de Hont van Automatic Signal. Om dat laatste te bewerkstelligen, voerde hij het Gedragskompas in. En inmiddels kan vastgesteld worden dat dit goed werkt.

Een alarminstallatie of camerasysteem is toch iets anders dan bijvoorbeeld verlichting, centrale verwarming of een keuken. Mensen die een beveiligingssysteem aanschaffen, vertrouwen hun veiligheid toe aan de installateur en delen gevoelige informatie om die partij in staat te stellen het juiste risicoprofiel en dus beveiligingsniveau te bepalen. “Dat vergt een bepaalde uitstraling van de installateur”, vertelt De Hont. “Dat lijkt vanzelfsprekend, maar het gaat niet vanzelf. Het is dan wel zo handig dat je medewerkers daarin begeleidt en duidelijk afstemt wat er op het vlak van betrouwbare en professionele communicatie van het bedrijf, van de medewerkers dus, wordt verwacht. Zo moet je ons Gedragskompas ook zien. Als een richtlijn die aangeeft hoe wij verwachten dat mensen zich profileren en gedragen. Richting de klant, maar ook richting elkaar. Daarbij draait het om vier kernbegrippen: 5-sterren service (S), ambitieus (A), vakkundig (V) en eigen verantwoordelijkheid (E). Niet geheel toevallig vormen die begrippen het woord ‘SAVE’.”

Momenten van de Waarheid
Het Gedragskompas is gebaseerd op wetenschappelijk onderbouwde kennis en tot stand gekomen in samenwerking met een partij voor organisatieontwikkeling. “Je leert het namelijk niet alleen uit een boekje”, vervolgt De Hont. “Dus we hebben met alle medewerkers ‘Momenten van de waarheid’ bepaald, met daarbij passend gedrag. We hebben de medewerkers met een trainingsacteur laten ervaren wat een positief effect een andere manier van communiceren heeft én we hebben inspiratiefilmpjes van een aantal Momenten van de Waarheid gemaakt. Wat doe je bijvoorbeeld als een klant iets vraagt wat niet tot de opdracht behoort. Of als een collega steeds moppert? Dat zijn soms best ingewikkelde situaties. Wat is dan passend gedrag, richting de klant en richting je collega? Dat gedrag bepaalt namelijk wel hoe de klant en medewerkers zich voelen over Automatic Signal. Maar ook als het geen ingewikkelde situatie betreft, maakt gedrag het verschil. Bijvoorbeeld of je alles netjes achterlaat en even de stofzuiger pakt om het stof van het boren op te ruimen.”

Cultuur
Om met de methode succes in de buitenwereld te kunnen bereiken, is intern een cultuur nodig waarbij medewerkers elkaar onbelemmerd durven aan te spreken. “Transparante en eerlijke communicatie”, aldus de algemeen directeur van Automatic Signal. “’Spreek uit, spreek af en spreek aan’ is het credo. Maak afspraken over wat je van elkaar verwacht en spreek elkaar aan op wat je afgesproken hebt. Dit uiteraard met wederzijds respect. Als je het zo doet, vermijd je ergernis binnen de organisatie en als je het samen leuk hebt, straal je dat ook in de buitenwereld uit. We zijn hier in 2010 mee gestart en hebben er dus al heel wat inspirerende sessies opzitten. Belangrijk is dat we het samen doen, om elkaar te helpen. Daarmee is het niet iets dat van bovenaf bevolen wordt. Je moet het zo inrichten dat men er zelf het belang en de voordelen van inziet, anders werkt het niet.”

Het verschil maken
Het gaat volgens De Hont heel goed met Automatic Signal. Klanten en medewerkers blijven het bedrijf trouw en nu en dan keert een klant of medewerker zelfs terug, na wat ervaring elders te hebben opgedaan. “Maar de markt kan veranderen”, stelt de algemeen directeur. “En juist dan kan je het verschil maken, als je mensen in dienst hebt die uitstralen dat ze plezier hebben in hun werk en dat ze goed zijn in wat ze doen. In het verleden hebben we ook andere methodieken uitgeprobeerd, maar die waren nogal sterk op het proces gefocust. Het gaat nu vooral om bewustwording van gedrag als individu en daarmee als bedrijf. We laten iedereen nadenken over de eigen rol, over de eigen vierkante meter. Wat kan je zelf bijdragen om het bedrijf als geheel aan meer succes te helpen? Die wetenschap, dat je zelf invloed kunt uitoefenen, levert een enorme betrokkenheid op. Je werkt niet voor Automatic Signal, je bent Automatic Signal!”

Gedeeld

Geef een antwoord