NVD heeft door een slimme inzet van mens en technologie een klanttevredenheid van 91 procent weten te bereiken. De focus van de vernieuwing lag op het vergroten van de bereikbaarheid en vermindering van het aantal doorverbindingen tussen de verschillende afdelingen.

Waar klanten eerst te woord werden gestaan door specialisten uit één discipline, is nu gekozen voor een team dat in alle disciplines thuis is. Hierdoor is de benodigde kennis binnen de organisatie aanwezig op één afdeling. Zo kan sneller geschakeld worden en hoeft de klant niet onnodig doorverbonden te worden. Zo kan een binnenkomende vraag sneller en efficiënter verwerkt worden.
Ook het ticketingsysteem is nu centraal ingericht. Zo kan de klantenservicemedewerker de klantcontacthistorie goed inzien en is er snel inzicht in eerdere contactmomenten en bijbehorende onderwerpen. Tevens kan een andere discipline de vraag eenvoudig aanvullen.

Feedback
Hiernaast biedt het nieuwe systeem van NVD de klant de mogelijkheid om feedback te geven. Door deze feedback kan de klantenservice blijven optimaliseren, wat heeft geresulteerd in een huidige klanttevredenheid van 91 procent!
“Doordat alle vormen van communicatie, het ticketsysteem en de klantinformatie aan elkaar zijn gekoppeld ontstaat er en spin-off van slimme data waarmee we de klant nog sneller en effectiever van dienst kunnen zijn”, zegt Dennis van Loevezijn van NVD Beveiligingen. “De systemen zijn aan de hand van eerdere contactdata, inkomende telefoon en e-mails, ingericht waardoor specifieke klantvragen direct bij het juiste team terechtkomen.”
Door deze nieuwe inrichting en (technische) indeling wordt inkomend contact in 93 procent van de gevallen op dezelfde plek afgehandeld in plaats van doorgezet. Nu wordt gekeken naar de toekomst. Om het voor de klant nog makkelijker te gaan maken oriënteert NVD zich op (nieuwe) digitale kanalen. “We gaan ons best doen en streven naar 95 procent klanttevredenheid”,  aldus Van Loevezijn.