De Inspectie Justitie en Veiligheid onderzoekt hoe mensen de persoonlijke dienstverlening ervaren als zij aan een politiebalie komen met een melding, een aangifte of een korte vraag. Het is belangrijk dat zij overal in Nederland op dezelfde begripvolle wijze worden geholpen. Daarom wil de Inspectie JenV weten of de dienstverlening toereikend is en of de politie zich daarbij aan haar eigen normen houdt.

Het gaat dan om snel en professioneel reageren op vragen en meldingen, meedenken om tot een oplossing op maat te komen en duidelijk laten weten wie het aanspreekpunt bij de politie is. Als mensen niet goed worden geholpen, kan dit ervoor zorgen dat ze een volgende keer niet meer naar de politie gaan voor aangifte of advies.
Wil iemand bijvoorbeeld persoonlijk langskomen om aangifte te doen dan kan dat meestal niet direct en moet een aparte afspraak worden gemaakt. Meestal is daarvoor een wachttijd omdat de politie een personeelstekort heeft. Soms moet die afspraak weer verzet worden vanwege ziekte. Zo’n ervaring kan het vertrouwen in de politie ondermijnen. Terwijl de politie in het geval van aangifte doen de enige organisatie is waarbij iemand terecht kan.
Met haar onderzoek wil de Inspectie JenV inzichtelijk maken of de dienstverlening door de politie, ondanks het personeelstekort, toereikend is. Naast interviews met bijvoorbeeld politieagenten, vraagt de inspectie ook mensen naar hun ervaringen aan de politiebalie met focus op het eerste moment van contact. Het verdere verloop van de zaak en de uiteindelijke afhandeling maken geen deel uit van het onderzoek.