Het is inmiddels een bekend fenomeen. Iemand kan zijn woning niet meer in, belt een via Google gevonden slotenmaker en krijgt een belachelijk hoge rekening gepresenteerd. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) wil korte metten maken met dit soort praktijken en heeft zo’n bedrijf daarom forse boetes opgelegd.

Het gaat om slotenmaker KeyService uit Helmond, dat onder de naam Plumberservice ook loodgietersdiensten aanbiedt. Vanwege de misleidende en agressieve praktijken heeft de Autoriteit Consument & Markt (ACM) dit bedrijf een boete opgelegd van 200.000 euro. Daarnaast moet de bestuurder nog eens 50.000 euro overmaken. KeyService bood online slotenmakersdiensten aan, waarbij consumenten die het bedrijf inhuurden dachten in zee te gaan met een lokale slotenmaker. Op de website deed het bedrijf zich betrouwbaarder voor dan het was en leek het of KeyService Nederland de ingeschakelde slotenmakers controleerde op kwaliteit. Consumenten die via het bedrijf een slotenmaker inhuurden, kregen vooraf geen indicatie van de hoogte van de kosten die zij mochten verwachten. Na de werkzaamheden werden zij ter plekke geconfronteerd met een hoge rekening. Als zij zich daarover beklaagden, werden zij soms onder druk gezet om de rekening direct te betalen. De bedragen konden oplopen tot wel 2200 euro voor enkele minuten werk.

Cateautje Hijmans van den Bergh, bestuurder ACM: “Als je jezelf hebt buitengesloten, ga je op zoek naar een betrouwbaar bedrijf dat je kan helpen. Juist in zulke situaties moeten consumenten kunnen vertrouwen op de diensten van een bedrijf als een slotenmaker. Dit bedrijf maakte daar misbruik van door zich anders voor te doen, achteraf hoge rekeningen te presenteren en consumenten onder druk te zetten om te betalen. Hiervoor leggen wij nu deze boetes op.”

Wat was er aan de hand?
Consumenten die zichzelf hadden buitengesloten, vonden het bedrijf online omdat het veel adverteerde en hoog in de zoekresultaten verscheen. In advertenties die KeyService gebruikte, deed het bedrijf zich voor als een lokale slotenmaker. Op websites werd vermeld dat de slotenmakers met wie het bedrijf werkte voldeden aan bepaalde kwaliteitseisen, maar in werkelijkheid vond geen controle plaats. Ook stonden er valse positieve recensies op de websites om vertrouwen te wekken bij consumenten.
De ACM ziet de praktijken van KeyService en zijn leidinggevende als agressieve en misleidende handelspraktijken. Consumenten die het bedrijf inhuurden, dachten een betrouwbare, professionele, lokale slotenmaker langs te krijgen. In werkelijkheid stuurde KeyService een willekeurige slotenmaker uit zijn netwerk naar de consument die er vooral op uit was zoveel mogelijk geld te verdienen in een korte tijd. De ACM legt daarom een boete op aan het bedrijf én aan degene die leiding gaf aan deze praktijken.

Aanpak ACM spoeddiensten
De boetes passen in de bredere aanpak van de ACM van de malafide praktijken van een aantal slotenmakers. Uit eerder onderzoek van de ACM bleek dat consumenten die in een spoedsituatie verkeren vaak uitkomen bij een partij die slecht werk levert, veel geld rekent en soms agressief te werk gaat.
Google heeft na overleg met de ACM advertenties van onbetrouwbare slotenmakers verwijderd en staat nieuwe advertenties voor deze partijen niet langer toe. De SIDN heeft na signalen van de ACM domeinregistraties van websites van onbetrouwbare partijen gecontroleerd en geschrapt, waardoor hun websites niet langer vindbaar zijn. De ACM heeft ook telefoonnummers laten blokkeren van partijen die deze voor malafide praktijken gebruiken. En twee online marketingbedrijven heeft de ACM gedwongen te stoppen met misleidende klantenwerving voor slotenmakers en andere spoeddiensten. Bij deze aanpak heeft de ACM samengewerkt met de politie en buitenlandse toezichthouders, met fraudeteams van banken en de brancheorganisatie van slotenmakers.

Informatie voor consumenten
Consumenten die een slotenmaker of andere 24-uurs dienst willen inhuren, vinden op Consuwijzer.nl tips waar ze op moeten letten als ze een betrouwbare aanbieder zoeken. Consumenten kunnen hun signalen melden bij ACM ConsuWijzer.