Centraal Beheer mag een schadeclaim niet zomaar afwijzen met het argument dat een klant onvoldoende meewerkt, zeker niet als die klant zijn vragen al uitgebreid heeft beantwoord. Dat blijkt uit een recente uitspraak van klachteninstituut Kifid in een geschil tussen een verzekerde en zijn verzekeraar. Centraal Beheer moet alsnog ruim 13.000 euro uitkeren voor een inbraakschade, maar mag de man wel intern blijven registreren vanwege zijn agressieve en intimiderende gedrag tegenover medewerkers.

De zaak draait om een inbraak die tijdens de vakantie van de man in september 2024 plaatsvond. Kort na ontdekking van de inbraak deed hij een beroep op zijn inboedel- en opstalverzekering en stuurde hij een specificatie van de gestolen spullen met een totale waarde van 13.198 euro. In oktober bracht een schade-expert een bezoek aan zijn woning. Daarbij rezen vragen, omdat de man een verzekering had voor een eenpersoonshuishouden, terwijl er onder meer babyspullen, kinderspeelgoed en spullen van een vrouw werden geclaimd. Ook vond de expert het opvallend dat de woning inmiddels was verkocht.

Aanvullend toedrachtonderzoek

De consument gaf diezelfde dag per e-mail een uitgebreide toelichting. Hij legde uit dat zijn vriendin en haar dochter regelmatig bij hem verbleven en daarom spullen in huis hadden liggen. Ook zijn eigen kinderen waren er om het weekend en in de vakanties, wat de aanwezigheid van speelgoed verklaarde. Daarnaast gaf hij uitleg over de verkoop van de woning en zijn verhuizing. Volgens Kifid waren deze antwoorden volledig en gaven zij op zichzelf geen aanleiding tot verder doorvragen.
Toch besloot Centraal Beheer een aanvullend toedrachtonderzoek te starten. Het plannen van een afspraak verliep moeizaam en een uiteindelijk gemaakte afspraak in december 2024 werd door de consument afgezegd. In de tussentijd diende hij een klacht in over de afhandeling van zijn schade. De verzekeraar stelde daarop dat de man zich telefonisch zeer ongepast en intimiderend had gedragen en besloot voortaan alleen nog schriftelijk met hem te communiceren. Daarbij werd hij erop gewezen dat medewerking aan onderzoek verplicht is en dat weigering gevolgen kan hebben voor de uitkering.

Claim afgewezen

Begin januari 2025 wees Centraal Beheer de claim definitief af. Ook werden de persoonsgegevens van de man voor vijf jaar opgenomen in de Gebeurtenissenadministratie en het Intern Verwijzingsregister, onder meer vanwege zijn vermeende weigering om mee te werken en zijn onbehoorlijke gedrag.
De consument stapte daarop naar Kifid. De Geschillencommissie stelde vast dat de verzekeraar onvoldoende had onderbouwd waarom een aanvullend onderzoek noodzakelijk was, nadat de man de vragen van de schade-expert al uitvoerig had beantwoord. Daarmee kon niet worden geconcludeerd dat hij zijn medewerkingsplicht had geschonden of dat de belangen van de verzekeraar waren geschaad. De claim had daarom niet mogen worden afgewezen. Omdat de verzekeraar ook geen inhoudelijk verweer had gevoerd tegen de hoogte van het schadebedrag, moet Centraal Beheer alsnog de volledige 13.198 euro uitkeren.

Agressief en intimiderend

Over het gedrag van de consument was de commissie echter minder mild. Uit gespreksnotities bleek dat hij meerdere keren had gescholden en zich agressief en intimiderend had opgesteld tegenover medewerkers. Hoewel de commissie begrip heeft voor de emoties die bij een inbraak en een stroef verlopende schadeafhandeling kunnen ontstaan, is dat volgens haar geen excuus voor dergelijk gedrag. De interne registratie van zijn persoonsgegevens is daarom gerechtvaardigd voor zover deze ziet op zijn onbehoorlijke opstelling tegenover medewerkers.
Wel moet de verzekeraar de omschrijving van de geregistreerde gebeurtenis aanpassen. Daarin mag niet langer worden verwezen naar een schending van de medewerkingsplicht, omdat daarvan volgens Kifid geen sprake is. Daarnaast wordt de registratieduur verkort van vijf naar drie jaar, omdat een termijn van vijf jaar niet proportioneel wordt geacht.
Per saldo krijgt de consument dus alsnog zijn schadevergoeding, maar blijft hij nog drie jaar intern geregistreerd binnen Achmea vanwege zijn gedrag. De uitspraak is niet-bindend, wat betekent dat beide partijen de zaak desgewenst nog aan de rechter kunnen voorleggen.