In 2019 dienden ruim 27.800 mensen een klacht in bij de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) vanwege een mogelijke privacyschending. Dat is bijna 79 procent meer dan in 2018. Ondanks maatregelen om klachten sneller af te handelen, blijft de capaciteit van de privacytoezichthouder onvoldoende om burgers snel genoeg te helpen.

“De cijfers laten bovenal zien dat mensen ons goed weten te vinden”, zegt Aleid Wolfsen, voorzitter van de Autoriteit Persoonsgegevens (AP). “Dat het wat met mensen doet als hun privacy geschonden wordt en dat ze voor hun rechten opkomen. Dat ze ons bellen als hun voormalige kerk weigert ze uit te schrijven uit het doopregister. Dat ze het klachtenformulier op onze site invullen als ze ondanks eerder bezwaar wéér worden gebeld met een aanbieding van dezelfde energieleverancier. En dat ze ons weten te vinden als de fysiotherapeut geld vraagt voor inzage in de persoonsgegevens die hij over hen had verzameld.”

Afgehandelde klachten
De AP ontving afgelopen jaar 27.800 privacyklachten en handelde in 2019 20.700 klachten af. Dit gaat zowel om klachten die in 2018 zijn ingediend als om klachten ingediend in 2019. In 2019 verrichtte de AP 138 onderzoeken naar aanleiding van klachten. Bij 25 daarvan is een overtreding geconstateerd. Die onderzoeken leiden tot een boete of een andere sanctie. Een groot deel van de klachten handelde de AP op een andere manier af. Bijvoorbeeld door een brief met de uitleg van de privacyregels te sturen aan de organisatie die vermoedelijk de regels overtreedt. Of door de te bemiddelen tussen de indiener van de klacht en de organisatie waarover de klacht ging. De AP start in de toekomst graag vaker een onderzoek naar aanleiding van een klacht, wanneer ze daar voldoende capaciteit voor heeft.

Langer dan wenselijk
De AP handelde in 2019 meer klachten af dan in het jaar daarvoor: afgelopen jaar handelde de AP 67 procent van de klachten af, tegenover 56 procent in 2018. De AP heeft in 2019 namelijk maatregelen getroffen om de wachttijden voor burgers die een klacht indienen terug te dringen, waaronder een prioriteringsbeleid. “Ondanks die maatregelen zijn klachten nog steeds langer in behandeling dan wij wenselijk vinden”, zegt Wolfsen. “Met het huidige aantal medewerkers kunnen wij de meeste klachten pas na zes maanden in behandeling nemen. Dat moet anders: mensen hebben recht op bescherming van hun privacy en moeten daarvoor snel terecht kunnen. Daarom zijn wij ook erg blij dat het ministerie van Justitie en Veiligheid samen met ons opdracht heeft gegeven tot een onderzoek naar onze capaciteit en de financiering die daarvoor nodig is.” Dat onderzoek is naar verwachting in mei 2020 klaar.

Schending privacyrecht
De meeste klachten (29%) gaan over een schending van een privacyrecht, zoals het recht op inzage en het recht op verwijdering. Mensen krijgen bijvoorbeeld geen of geen volledige inzage in hun gegevens als ze daarom vragen of ondervinden drempels als zij persoonsgegevens verwijderd willen hebben. Verder gingen veel klachten over ongevraagde reclame (15%) en over organisaties die persoonsgegevens doorgeven aan derden terwijl zij dit niet weten of willen. Zij worden dan bijvoorbeeld gebeld door onbekende bedrijven met aanbiedingen.
De sterke stijging van het aantal klachten ten opzichte van het jaar daarvoor is voor een deel te verklaren door de invoering van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) op 25 mei 2018. Na invoering van die privacywet was het aantal privacyklachten veel hoger dan daarvoor. Daarnaast kwamen er in de tweede helft van 2019 minder klachten binnen dan in de eerste helft. Die daling is waarschijnlijk vooral te verklaren doordat de AP in de tweede helft van 2019 het bestaande klachtenproces heeft verbeterd. Zo lanceerde de AP in de tweede helft van 2019 een vernieuwd klachtenformulier op de website, waardoor onbedoelde klachten worden voorkomen.