Onderzoek naar klachten over fouillering op Schiphol

De Nationale ombudsman deed onderzoek naar de behandeling van klachten over de veiligheidsfouillering op Schiphol. Conclusie: reizigers mogen van een behoorlijke overheid verwachten dat er betere informatieverstrekking is en dat er meer wordt geleerd van klachten.

Door een toegenomen risico op terroristische aanslagen is de veiligheidscontrole op luchthavens de afgelopen jaren verscherpt. Daar horen soms ook fouilleringen aan het lichaam bij. Reizigers kunnen die als ingrijpend ervaren.
Bij de veiligheidscontroles op Schiphol is sprake is van een bijzondere samenwerking tussen de overheid en particuliere bedrijven. De Koninklijke Marechaussee (KMar) heeft daarbij een belangrijke rol. Zij is verantwoordelijk voor de klachtbehandeling.

Leren van een klacht
Reinier van Zutphen: “Wanneer een reiziger een concrete klacht indient en informatie over de fouillering geeft, mag hij verwachten dat hij een serieuze reactie krijgt.” Klachtbehandeling houdt in dat de KMar goed nagaat wat er is gebeurd en dat er aandacht is voor de ervaring van de reiziger. Om optimaal te leren van een klacht moeten de feiten duidelijk zijn. Het kwam vaak voor dat er geen nader onderzoek naar de klachten werd gedaan en niet werd achterhaald wie de betrokken medewerker was. Daardoor ontbreekt het lerend effect op individueel niveau. De ombudsman komt met een aantal aanbevelingen.

Informeer de reiziger:
Wijs op de mogelijkheid van een fouillering in een cabine. Breid de instructie aan de beveiligingsmedewerker uit: informeer de reiziger ter plekke waar op het lichaam zal worden gefouilleerd.

Leer van klachten:
Ga na en registreer of het wel/niet gelukt is te achterhalen op welke beveiliger een klacht betrekking heeft. Registreer het aantal klachten over fouillering en onderzoek of een betere uitleg leidt tot minder klachten. Maak inzichtelijk op welke gegevens de signalen zijn gebaseerd. Monitor of getroffen maatregelen leiden tot minder klachten.

Aantal verbeteringen al doorgevoerd
Gedurende het onderzoek is de ombudsman in gesprek gegaan met de verschillende instanties die samenwerken bij de veiligheidscontroles. Naar aanleiding daarvan is een aantal aanbevelingen al opgevolgd. Zo is er meer informatie beschikbaar op de website over de fouillering en de aparte voorzieningen voor kleine kinderen, mensen met een onzichtbare beperking en rolstoelgebruikers. Verder is er nu een extra medewerker, een soort meewerkend voorman die bij de ‘lane’ van veiligheidscontroles fungeert als aanspreekpunt voor reizigers en medewerkers.

Aandachtspunten
Beveiligingsbedrijven en de KMar zijn bereid om in hun instructies en training van beveiligingsmedewerkers aandacht te besteden aan uitleg aan reizigers over fouilleringen. De ombudsman wijst erop dat dit voornemen mogelijk te vrijblijvend is en hij ziet graag dat de instructie aan de beveiligingsmedewerkers wordt uitgebreid. Verder vindt hij het belangrijk dat reizigers kunnen weten dat de mogelijkheid bestaat van een fouilleercabine uit het zicht van andere reizigers.

Klachten van reizigers
Een fouillering aan het lichaam is een inbreuk op een grondrecht, het recht op onaantastbaarheid van het lichaam. Onder omstandigheden is dat toegestaan. Als het maar zorgvuldig gebeurt. Reizigers klagen over de manier waarop zij zijn gefouilleerd en over het gebrek aan informatie. De ingrijpende fouillering heeft sommigen onaangenaam verrast. In het rapport staan citaten uit klachten van reizigers. Om aan te geven hoe zij de fouillering hebben beleefd. De ombudsman heeft de klachten waaruit deze citaten afkomstig zijn, niet inhoudelijk onderzocht, maar hij heeft bekeken hoe de KMar heeft gereageerd op deze klachten.

Aanpak onderzoek
Tijdens het onderzoek hebben onderzoekers van de ombudsman een bezoek gebracht aan Schiphol en gesprekken gevoerd met alle betrokken instanties. Verder bestudeerden zij een groot aantal dossiers en bekeken ze verslagen van overleggen tussen de KMar en beveiligingsbedrijven. Een voorlopige visie is besproken in een rondetafelgesprek met de betrokken instanties, met als resultaat dat een aantal aanbevelingen al is opgevolgd. De ombudsman vraagt Minister Grapperhaus ervoor te zorgen dat de overige Nederlandse luchthavens deze aanbevelingen ook opvolgen.

Gedeeld

Geef een reactie