Voor een beveiligingsinstallateur is technische kennis belangrijk, maar er is meer nodig. De juiste uitstraling telt net zo zwaar mee, zegt algemeen directeur Paul de Hont van Automatic Signal. Om dat laatste te bewerkstelligen voerde hij het Gedragskompas in. En na twaalf jaar kan vastgesteld worden dat dit goed werkt.

Een alarminstallatie of camerasysteem is nog iets anders dan bijvoorbeeld verlichting, centrale verwarming of een keuken. Mensen die een beveiligingssysteem aanschaffen, vertrouwen hun veiligheid toe aan de installateur en delen gevoelige informatie om die in staat te stellen het juiste risicoprofiel en dus beveiligingsniveau te bepalen. “Dat vergt een bepaalde uitstraling van de installateur”, vertelt De Hont. “Dat lijkt misschien vanzelfsprekend, maar dat is het niet. Het is dus wel zo handig als je medewerkers een soort van richtlijn geeft, zodat duidelijk is wat er van hen verwacht wordt. Zo moet je ons gedragskompas ook zien. Als een soort kapstok, die aangeeft hoe wij verwachten dat mensen zich profileren en gedragen. Richting de klant, maar ook richting elkaar. Daarbij draait het om vier kernbegrippen: 5-sterren service (S), ambitie (A), vakkennis (V) en eigen verantwoordelijkheid (E). Niet geheel toevallig vormen die begrippen het woord ‘SAVE’.”

Ingewikkelde situatie
Het beleid van Automatic Signal is wetenschappelijk onderbouwd en opgezet onder begeleiding van een gespecialiseerd instituut. “Je leert het niet uit een boekje”, vervolgt De Hont. “We hebben ook filmpjes laten maken en laten de mensen trainingen volgen, waarin een rollenspel wordt gespeeld. Wat doe je bijvoorbeeld als een klant iets vraagt wat niet tot de opdracht behoort en je collega begint daarover te mopperen? Dat is best een ingewikkelde situatie. Wat is dan passend gedrag? Passend gedrag richting de klant, maar ook richting je collega? Het is bepalend voor hoe de klant zich voelt als de monteurs weer vertrokken zijn. Maar ook als er geen discussie ontstaat maakt het verschil of je alles netjes achterlaat. Dus of je even de stofzuiger pakt om het stof van het boren op te ruimen.”

Cultuur
Om met de methode succes in de buitenwereld te kunnen bereiken is intern een cultuur nodig, waarbij medewerkers elkaar onbelemmerd durven aan te spreken. “Transparante en eerlijke communicatie”, aldus de algemeen directeur van Automatic Signal. “Spreek aan, spreek uit en spreek af. Maak afspraken over wat je van elkaar verwacht en spreek elkaar aan op wat je afgesproken hebt. Dit uiteraard met wederzijds respect. Als je het zo doet, vermijd je ergernis binnen de organisatie en als je het samen leuk hebt, straal je dat ook in de buitenwereld uit. We zijn hier in 2011 mee gestart en hebben er inmiddels heel wat sessies opzitten. Belangrijk is ook dat we het samen doen om elkaar te helpen. Het is niet iets dat van bovenaf bevolen wordt. Je moet er zelf het belang en de voordelen van inzien, anders werkt het niet.”

Het verschil maken
Het gaat volgens De Hont heel goed met Automatic Signal. Klanten blijven het bedrijf trouw en nu en dan keert een klant terug, na wat ervaring met een ander beveiligingsbedrijf te hebben opgedaan. “Maar de markt kan ook veranderen”, stelt de algemeen directeur. “En dan kan je het verschil maken, als je mensen in dienst hebt die uitstralen dat ze plezier hebben in hun werk en dat ze goed zijn in wat ze doen. In het verleden hebben we ook andere methodieken uitgeprobeerd, maar die waren nogal sterk op het proces gefocust. Op zich goede plannen en ideeën, maar zonder het verwachte resultaat. We zijn er nu van overtuigd dat het vooral gaat om het bewustzijn van de medewerkers over wat er beter kan. We laten iedereen nadenken over de eigen rol, over de eigen vierkante meter. Wat kan je zelf bijdragen om het bedrijf als geheel aan meer succes te helpen? Die wetenschap, dat je zelf invloed kunt uitoefenen, levert een enorme betrokkenheid op. Je werkt niet voor Automatic Signal, je bent Automatic Signal!”